Enemigos del servicio. El ansia por facturar.

Como reza el título, facturar, se está convirtiendo en una modalidad que muestra un ansia desmesurada entre muchos proveedores de servicio de cualquier tipo, técnico, mantenimiento,etc.

Evidentemente no hay que poner a todos en el mismo saco, ya que todavía existen empresas y profesionales, cuyo objetivo sigue siendo la satisfacción del cliente, ofreciendo un servicio de calidad.

Un colectivo alejado de prácticas cada vez más usuales, como forma de asegurar un cobro rápido. Para ellos, facturar es un último paso, entendido más como una contraprestación que como un  puro y simple pago. Una contraprestación que el cliente acepta de buen grado, y marca el inicio de una futura relación mucho más prometedora y rentable.

A facturar sin piedad.

Lo anteriormente mencionado sobre estas "prácticas cada vez más usuales", no es nuevo ni novedoso. Es una manera de rentabilizar cada minuto de la empresa o profesional, a fin de liquidar "tiempos muertos" o improductivos (léase lucrativos). Las nuevas formas adoptadas consisten en ofrecer un servicio de mantenimiento con nombres atrayentes como "Premium", "Exclusive", etc, para convencer (amarrar) al cliente de las ventajas que conlleva evitarle los dichosos gastos de desplazamiento, así como el de mantenimiento o revisiones obligadas, que ha de satisfacer en un sólo pago, prorrateándolo en cómodas mensualidades, y aderezando el contrato con una par de revisiones extra, o un número determinado de horas de mano de obra sin coste. Tanto los desplazamientos como los gastos de mantenimiento son perfectamente legales. No obstante, de acuerdo con la Oganización de Consumidores y Usuarios, (O.C.U), hay que tener en cuenta varios detalles, para prevenir sorpresas. Otra cosa es que sean éticos, y por lo que a este espacio respecta, buenos ejemplos de servicio al cliente.

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 Caso 1: Reparación de una lavadora. ¡A facturar!

Un cliente llama al servicio técnico de la marca de su lavadora, ya que ésta ha dejado de funcionar sin más. (el teléfono es un 902).

Se le toma nota de la avería, y se le comunica que le enviarán un técnico, al que ha de abonar de entrada 40 € en concepto de gastos de desplazamiento.
Personado en su domicilio, el técnico emplea poco más de un minuto para diagnosticar la avería, consistente en la sustitución del circuito que controla los programas y tiempos de lavado. Coste de la reparación: 350€. Se le propone al cliente un presupuesto, con un coste de 100€, que en caso de ser aceptado, será descontado de la factura final.

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Caso 2: Revisión de una depuradora de agua, facturar o morir.

Cliente de una marca especializada en depuración de agua mediante osmósis inversa, solicita tras poco más de una año en servicio, la revisión, y si procede, el cambio de los filtros de su equipo depurador.
Personado el técnico en su casa, tras el abono de 30€ en concepto de desplazamientos, realiza una revisión que asciende a 50€ por el tiempo en horas de mano de obra. (media hora de trabajo, más o menos), y diagnostica una sustitución inmediata de los flitros, cuyo coste asciende a 120€, todo incluído. Asimismo se le propone un contrato de mantenimiento que incluye las revisiones y reparación de las probables averías, sin incluir materiales.

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Caso 3: Siniestro presentado a compañía de seguros. A facturar por la espalda.

Un cliente llama a su compañía de seguros, a causa de un escape de agua en su lavabo. El agua cae en un local comercial debajo de su piso. El propietario del local ha tenido que sustituir una placa de poliestireno expandio, más conocido como porexpan, que ha resultado dañada por el continuo goteo.

La compañía toma nota y envía a un operario de una empresa subcontratada, especializada en este tipo de reparaciones. El técnico realiza el diagnóstico y remite el parte a la compañía. Horas después, llama al cliente, y le informa que la compañía ha rechazado el parte de siniestro ya que no existen daños, ofreciendo la reparación por su cuenta, previo pago, con un importante descuento.
El cliente, extrañado, llama de nuevo a la compañía y pide explicaciones, sobre qué considera ésta un siniestro, y si hay que esperar al hundimiento del techo para tener esa consideración.
La compañía todavía se extraña más, y envía a un perito propio, quién tras analizar en persona la avería, se compromete al envío de un técnico, también propio, para la oportuna reparación.

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Estos tres casos reales (el último propio), donde facturar es lo primordial, constituyen una auténtica muestra de cómo ahuyentar a los clientes, en lugar de ofrecer propuestas de servicio más pensadas en buscar y crear la confianza de los mismos.

Pero parece que las tendencias van por otro camino, como son el del beneficio inmediato y el cobro anticipado de un servicio que promete y garantiza muy poco.

A veces, nada.