Los robots virtuales. ¿Avance o retroceso?

Afirmar que los robots nos están empezando a sustituir, no es decir ninguna barbaridad. Y cada vez vemos cómo muchas empresas toman partido por estos ingenios que no protestan, no tienen necesidad de ir al baño, y no tienen capacidad de pensar por sí mismos, ni poner objeciones a las órdenes recibidas. Y por supuesto, tampoco son capaces de organizarse para plantear mejoras salariales o sociales, ni mucho menos organizar una huelga.

Sobre Noviembre del año pasado, publiqué un post al respecto, posicionándome sobre el particular, en contra de robots y agentes virtuales, por su impacto inexorable y nefasto sobre el mercado laboral, en cuanto a la destrucción de puestos de trabajo en el sector de la atención y servicio al cliente.

Los robots. Futuros empleados de servicio al cliente.

En una conversación/entrevista, de la página "relacioncliente", con la Sra. Lucía Fernández Cossio, ésta hace una decidida apuesta por estos robots virtuales, con algunas afirmaciones, en mi opinión, un poco definitivas. De ellas (el resto pueden verse siguiendo el enlace) destaco dos, que voy a tratar de rebatir. Al menos en parte.

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L.F.C: "Hemos acuñado el término ‘robot virtual’ precisamente para diferenciarnos de los ‘agentes virtuales’ existentes en el mercado por las múltiples posibilidades adicionales que nuestros robots pueden tener. Por ejemplo, pueden ‘ver’ y ‘oir’ a la persona que tienen delante, identificarla por su voz, reconocer si está contento o triste..."

Tanto unos como otros, Sra.Fernández, llámelos robots o agentes virtuales, son seres insensibles, incapaces de percibir las sensaciones, que sí percibimos los profesionales humanos, desde un/a  operador/a, hasta un responsable de atención al cliente. Y muchas veces, esas sensaciones determinan la apuesta del cliente por nosotros.

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L.F.C:"Son competencia directa de la ineficiencia y de la falta de valor aportado. Nuestro punto de vista es que no tiene sentido tener a una persona realizando tareas repetitivas, y mucho menos si no aportan valor a la organización. Algunos de nuestros clientes nos indican que el 70% de las cuestiones que les llegan al primer nivel de soporte son siempre las mismas. Así que la pregunta que les hacemos es, ¿no es mejor automatizar esas tareas y liberar el capital humano para realizar tareas de más valor, como llamadas salientes o seguimiento de leads?"

La ineficiencia se elimina con formación. Eso en sí mismo ya es valor, aparte del que aporta el personal ya formado. Por otra parte, nuestro producto/servicio puede ser único o formar parte de una gama, cuyas características puede que sí que sean siempre las mismas, pero cada cliente es un mundo, y la tarea de dicho personal no es ni mucho menos repetitiva, dado que debe enfrentarse a distintos pareceres, enfoques y puntos de vista. No se cargue usted la creatividad, la habilidad de interactuar, y de construir relaciones, con sus robots incapaces de hacer todo esto.
Lo de "liberar capital humano" me suena a despidos y rescisiones de contratos. Y lo de "llamadas salientes o seguimiento de leads", sí que constituye una tarea repetitiva y monótona, más propia de sus robots.

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Ya sé que una vez más, se me tirarán encima los amantes de la tecnología extrema, pero como profesional, y sobre todo humano, creo estar en la obligación de defender a los míos, con todas sus imperfecciones, y no significa esto que se deba destruir este tipo de tecnología robótica. Puede ser de gran utilidad, siempre que no sea sustitutiva, de una manera salvaje como se propone desde el punto de vista de la Sra.Fernández, y cómo no, por empresas donde las personas tienen sobre sus cabezas una espada de Damocles en forma de robot, con la amenaza permanente de ser sustituidas por ingenios que en mi opinión, no dan la talla.

Para muestra, varias de las "maravillas" propuestas por la empresa, de la que forma parte la Sra.Fernández.
Muestras, con las que invito a interactuar. En cada nueva pulsación aparece una diferente. Observándolas con detenimiento, tienen en común unos movimientos que parecen afectados por una lesión de las neuronas motoras superiores, aparte de una dislexia de lenguaje oral, y una mirada extraña, como si hubiesen fumado algo ilegal. Pero eso es imposible. Los robots no fuman.

Esas imperfecciones sólo las cometemos los humanos.