¿Qué es el Servicio al Cliente? Aproximación al Concepto

(Entrada publicada inicialmente el 19/12/2012)
El mundo del servicio, y concretamente en el del servicio de atención al cliente, nos encontramos con frecuencia, a través de distintos medios de comunicación ( spots televisivos, cuñas de radio, prensa, publicidad estática y dinámica) un verdadero “festival” de colores, donde la inmensa mayoría de empresas de todos los tamaños y dimensiones nos muestran su cara amable con frases llenas de cercanía y amabilidad: “Somos personas”, Pasión por esto, Pasión por aquello, Nuestros clientes… lo primero, frases gastadas, que en muchas ocasiones, no tienen que ver nada con la realidad.



Una vez vendido el producto/servicio, la cara amable se transforma en un contrato de estricto cumplimiento por parte del cliente, se encargan unos servicios mal llamados post-venta, atención al cliente, relación con el cliente, y otros eufemismos, mostrando una gran carencia de auténtico servicio y atención al cliente, y en algunos casos, de educación.

El concepto de Servicio al Cliente

Evidentemente, estas "prácticas", muy habituales hoy en día, no pueden definirse como servicio, o al menos como un buen servicio al cliente.

La mayoría de autores, en sus tratados, libros y manuales, coinciden en definir el servicio como "El conjunto de acciones destinadas o encaminadas a satisfacer una necesidad",  definición muy acertada y vigente, ya que en ella se enmarcan prácticamente todos los procesos de venta y relación con el cliente.

La satisfacción del cliente la proporciona el producto o servicio ofrecido en sí por las propias prestaciones que obtiene del mismo, por ejemplo un electrodoméstico, etc,  en el caso de un producto tangible, o una gestión eficaz que proporciona una rentabilidad, evita un gasto o agiliza un trámite en el caso de un intangible.

Como profesionales del servicio, hemos de incrementar esa satisfacción material, añadiendo un plus de satisfacción de carácter sensitivo que motive al cliente a recordarnos para lograr su fidelización, nos otorgue su confianza y apueste por nosotros para futuras compras.

Sin ánimo de ser simplista, yo personalmente apuesto por dos habilidades o técnicas muy generales que encierran muchísimas más, si bien como inicio pueden darnos altos niveles de eficacia en nuestro trabajo de servicio al cliente.

Los 3 factores más importantes

1- Comunicación: Entendida como una corriente de información en ambas direcciones.

Hay que escuchar al cliente para conocer con exactitud su necesidad, y después poder describir nuestro producto/servicio con claridad.

Escuchar significa asimilar. Un buen profesional escucha y anota mentalmente. Un vendedor más, espera su turno para hablar.

2- Describir significa exponer de forma clara las ventajas y, aunque nos pese, también los inconvenientes de  nuestra oferta.

El cliente agradecerá nuestra sinceridad. La competencia no tiene productos perfectos.

3- Interés: Demostrarlo efectuando un seguimiento que garantice la resolución de futuras incidencias, y creando una relación con el cliente, haciéndole ver que estamos detrás de él para sus dudas, consultas o reclamaciones.

Esto define perfectamente un correcto servicio post-venta, un eficiente servicio técnico o un serio departamento de reclamaciones

Este proceso nos es fácil de lograr a menos que vayamos ejercitándolo a través de la mejora continua, donde el primer error o equivocación debe servirnos para aprender, corregir y ser la barrera que impida el paso a un segundo.

No basta con decir "lo siento", y volver a cometer el mismo error una y otra vez, sin hacer nada para subsanarlo.

El ejercicio constante de este proceso nos proporcionará por simple repetición, seguridad en nosotros mismos, salvando las dificultades y aprendiendo de ellas, a la vez que disfrutamos de las recompensas que también las hay.

La satisfacción por el trabajo bien hecho es una de ellas.