El horario del profesional de servicio. ¿A tiempo parcial o completo?

El pasado Lunes, el autobús en el que acompaño a mi hijo al instituto, llegó con un pequeño retraso en su horario habitual.

Mientras esperábamos, vi llegar de lejos a un empleado de la sucursal bancaria donde mantengo mi cuenta, un joven que hasta la fecha, siempre me ha atendido correctamente y con suma amabilidad, dentro de la oficina, que está situada unos metros más arriba de la mencionada parada de bus, destino al que se dirigía

Y digo dentro, porque al pasar junto a mí, hice el gesto de saludarle con la mano, y antes de poder decirle "Buenos Días", me quedé allí, igual que un agente de tráfico con la mano alzada, ordenando detenerse a unos vehículos inexistentes, viéndole pasar por mi lado, como si estuviese buscando el número de la calle, mirando arriba, hacia otro lado, y no recordase dónde estaba la sucursal donde trabaja.

El lógico e inicial sentimiento de indignación, dejó paso a algunas de las reflexiones que siempre trato de incluir en la pura teoría de atención y servicio al cliente. Son, o tratan de ser lecciones, que no requieren técnicas ni conocimientos especiales. Se trata simplemente de ser humano.

Algunas de ellas:

• Un profesional de servicio tiene exactamente el mismo horario de trabajo que cualquier otro. Lo que sí tiene un horario permanente 24/7/365, es su actitud.

• Cualquier profesional, trabaje en una micro-tienda o en la sucursal de una multinacional, tiene un entorno geográfico, quiera o no, con el que está relacionado. Esto implica que aunque no esté en su horario de trabajo, entablar una relación cordial con las personas de dicho entorno, es un tema social y de educación, que se supone tiene.

• Conocer no significa intimar. Saber de tu cliente dentro y fuera del ámbito y horario profesional, no quiere decir que conozcas todo sobre él, sino sólo aquello que tiene que ver con la relación profesional, que a veces está mezclado con su vida personal, y este es uno de los momentos en que un verdadero profesional debe estar a la altura, manteniendo una estricta confidencialidad. Estoy hablando de calidez, cordialidad, amabilidad, reserva. No de frialdad, escepticismo, indiferencia o apatía.

• Quién muestra su cara más amable con el cliente en la relación profesional o en su horario de trabajo, para después ignorarlo en cualquier otro sitio como si no lo conociera, no es un profesional. Es un impresentable. Lamentablemente hay bastantes.

Estas y otras reflexiones, me han servido para saber diferenciar entre un auténtico profesional y un simple cumplidor de normas por muy diligente que sea. Esto se adquiere con más práctica que teoría. Y sobre todo con actitud, eso de lo que todos hablamos y que se queda en un simple concepto. Todos tenemos días malos, pero hay que lograr dejar en stand by toda esa negatividad para evitar su transmisión al otro, en este caso al cliente.

Quien se limita a poner en práctica lo aprendido, de forma maquinal y fría, sin hacer el esfuerzo de entender al otro, sin aportar ni un miligramo de sensibilidad, no sirve para este oficio.

Siempre habrá quien piense que exagero al leer este post, y que mi determinación en la búsqueda de la máxima calidad en la atención y servicio al cliente, viéndolo como una persona,  es algo obsesivo o enfermizo.

Puede que sí, pero para mí, la atención al cliente se basa en relaciones entre personas, y tengo ese defecto. Creer en las personas.

Supongo que en estos tiempos de individualismo extremo, ansia desmesurada de fama social, y protagonismo en exclusiva, es un problema.

En todo caso, es mío.