Servicio vs Tecnología - Automatizando la Interacción

Resulta evidente que en los últimos años, el avance de la tecnología ha sido poco menos que exponencial. En nuestro día a día, en cualquier pequeño acto que realizamos, la tecnología está presente. La validación de un billete de transporte, los pagos y disposiciones de efectivo mediante tarjetas, máquinas expendedoras diversas, y un sinfín de mecanismos y artilugios que todos nos hemos empeñado en resumir en la tan sobada frase de que “nos hacen la vida más cómoda”.

Reemplazando a los humanos por las Máquinas.

Este avance no ha pasado desapercibido por empresas, grandes, medianas y pequeñas, que lo han aprovechado de diversas formas, algunas con excesiva “voracidad”, efectuando una sustitución progresiva y constante de personas por máquinas, intentando “vendernos la moto”, con argumentos como agilidad de trámites, comodidad para los clientes y otras perogrulladas por el estilo, cuando en realidad están sustituyendo costes de personal por costes de mantenimiento, estos últimos mucho más reducidos.

Esto ha provocado que cada vez mayor número de clientes valoren y aprecien en mayor medida, una atención y contacto con un ser humano, que la interacción con una máquina.

Es una realidad que, ante cualquier incidencia, una máquina dotada de la tecnología más sofisticada de última generación no puede proporcionar lo que sí nos ofrece un empleado atento y profesional. Servicio.

De ahí, que cualquier empresa que tenga entre sus objetivos, la calidad de servicio y atención al cliente, no puede delegar elevados porcentajes de sus operaciones en máquinas.

La tecnología está en todo. Pero no es todo, y estas líneas no constituyen un ataque contra la tecnología ni el avance tecnológico, sino un reflejo de lo que nos encontramos en la gasolinera o en nuestra entidad bancaria.

La comodidad que nos proporciona la tecnología ha sido utilizada por algunas empresas para una mecanización excesiva, y rizando el rizo, aprovecharse de sus clientes, cobrando suplementos o sobrecostes, si éstos requieren ser atendidos por una persona tras un mostrador.

Esto no es nuevo. Hacia 1.994 ya lo realizaban algunas entidades bancarias en Estados Unidos. Es lo que eufemísticamente denominan servicio personalizado. En realidad se trata de un abuso disfrazado de servicio.

Los profesionales del servicio, no menospreciamos la tecnología, pero la entendemos como una herramienta muy valiosa que nos permite una mejor gestión, sin olvidarnos del contacto con las personas, que son nuestros clientes. Conseguir un equilibrio entre ambas, es nuestro objetivo.

Un equilibrio que no sólo debe ser teórico

Sino real.