El Equipo de atención al cliente.

Como cabría esperar, la atención al cliente, igual que otros servicios, no la ofrece una sola persona, sino que existe un equipo detrás, prestando su apoyo al profesional  que está en contacto directo con el cliente, definiendo en gran parte la calidad de la misma.

El equipo

Este equipo de atención al cliente, mantiene además, diferentes relaciones con otros estamentos de la organización para poder ejecutar su trabajo de forma eficiente, al margen de las mencionadas en otro post anterior, concernientes al funcionamiento interno del equipo, si bien en las mismas direcciones, es decir en horizontal y en vertical.

Estas relaciones, necesarias para que un equipo de atención al cliente funcione de manera adecuada, se basan en conceptos ya enumerados anteriormente, pero con las particularidades propias del trabajo de “cara al público”, es decir de primera línea.

.- Comunicación:

Es imprescindible que el equipo de atención al cliente mantenga una conexión permanente y fluida con la organización en la que está integrado.

- En paralelo u horizontal, con otros departamentos internos con los que colabore, requiriendo su intervención en las acciones de servicio y atención al cliente allí donde estén implicados, como por ejemplo, servicio técnico, mantenimiento, post-venta, etc..

- En vertical, con secciones bajo su jerarquía para requerir su apoyo frente a las necesidades del cliente. Un ejemplo sería la solicitud al almacén de repuestos, recambios u otro tipo de stocks que precise el equipo para ejecutar un canje, devolución, etc., de manera inmediata.

- Hacia arriba, con la superioridad solicitando  las autorizaciones que precise a fin de dar las soluciones que por sí mismo no esté facultado a ofrecer al cliente.

.- Información:

Si la comunicación actúa como conexión o continente, la información es el contenido. El equipo de atención al cliente, debe conocer todos los productos y servicios que la empresa ofrece y sus características, además de estar al día en cuanto a cambios, modificaciones técnicas o de cualquier índole que se produzcan, en tiempo real.

Si bien esto compete a los responsables de estas variaciones, o a la superioridad que ha dado las órdenes o instrucciones para ello, el equipo debería regularmente solicitar información puntual sobre estos temas, a fin de proporcionar al cliente una información de primera mano debidamente actualizada.

Esto se puede realizar mediante reuniones periódicas con los departamentos implicados a todos los niveles de jerarquía, memorandos, boletines, o cualquier otro medio que difunda dicha información.

.- Atribuciones:

Necesarias para conocer hasta qué punto el equipo puede cubrir la necesidad planteada por el cliente. Estas atribuciones corresponde otorgarlas a la superioridad, y es deseable que sean lo más amplias posible, evitando al cliente la intervención de innumerables actores, y por supuesto, esperas innecesarias por cuestiones nimias.

Cuando un cliente observa que cualquier asunto por pequeño que sea, precisa una autorización de un determinado estamento, ve al profesional de atención al cliente como un mero transmisor que precisa permiso hasta para respirar,  ofreciendo una penosa imagen de la empresa.

Esquema de atribuciones del Equipo

En el siguiente esquema, se resumen estas interacciones o relaciones del equipo de atención al cliente dentro de la organización.

Las flechas representan la demanda del cliente (roja) y la respuesta del equipo (verde)

.- Atribuciones Propias. (circuito de nivel 1)

La respuesta del equipo de atención al cliente es inmediata. ante la solicitud/demanda del cliente se ofrece una solución suficiente que emana del propio equipo.

.- Atribuciones consensuadas. (circuito de nivel 2)

La respuesta se ofrece tras consultar con el departamento que la puede dar, o bien se deriva al cliente hacia el mismo. el tiempo de respuesta es ligeramente superior, pero puede darse en breve tiempo.

.- Atribuciones con autorización. (circuito de nivel 3)

El equipo no puede ofrecer respuesta sin previa autorización. Es la solución que más tiempo tarda en ofrecerse, si bien, la agilidad del propio equipo de atención al cliente, puede reducirlo considerablemente, con un seguimiento continuo.

Estas tres condiciones, constituyen la base que precisa un equipo de atención dentro de cualquier organización o empresa, para brindar un servicio y atención al cliente de calidad.

Sobra decir que aunque no se exponga de manera explícita, una perfecta coordinación de estos elementos, dará un plus de competencia, configurando acciones de eficacia máxima.