Clasificación del Personal de Servicio al Cliente II

En al anterior post, abordaba los "tipos" o modelos más negativos de servicio que en la actualidad podemos hallar en muchos mostradores de recepción, quedando el artículo un poco en "el aire", y dada la complejidad del tema, decidí "partir" en dos el artículo, a fin de no extenderme en exceso y hacer un post kilométrico.




En esta segunda parte  sobre el personal de servicio al cliente, nos adentraremos en el tema siguiendo el camino de la mejora continua para ofrecer a nuestros clientes actuales y a los que están en camino de serlo, un buen servicio, con una serie básica de consejos iniciales.

.- Sonreír.

Uno de los principales elementos en los que se fija el cliente, es la expresión facial,. Sonría. Ya sé que no es fácil, y que a algunos nos puede salir una mueca que exprese justamente lo contrario. Piense en algo agradable; la carita de su hijo/a, su juego de tacos de billar, o su flamante raqueta de tenis, lo que sea.
Permita que esa sensación agradable acabe saliendo a la superficie a través de su rostro. Nuestro interlocutor (cliente) lo percibirá de inmediato. Aparque los problemas, para resolverlos en otro momento. En nuestra vida desempeñamos varios papeles o roles. En este momento en el que tenemos a un cliente frente a nosotros, el rol a desempeñar debe ser el de profesional de servicio, no el de solucionador de problemas.

.- Visualización y Diálogo.

Establecer contacto visual no significa un duelo de miradas a ver quién aguanta más. Simplemente mire a su interlocutor a la cara, al menos cuando esté hablando. Eso le indica al otro que lo que Usted dice va dirigido a él de forma directa.
El tono debe ser adecuado, adaptado al interlocutor, con un diálogo coherente, y a ser posible, utilizando su nombre si lo conocemos. Esto personaliza el mensaje y el hace que el cliente se sienta único.
Si va desviando la mirada al suelo, al techo, o a las paredes, la sensación percibida es la de una estatua parlante con un mensaje pre-grabado para cualquiera que pase por allí.

.- L.C.M

Lenguaje corporal mínimo. Parece un concepto extraño pero simplemente significa que Usted debe demostrar, sin dejar lugar a dudas, que acepta a la persona con quién está dialogando, sin importar su raza, religión, sexo, cultura, etc.
El lenguaje corporal es percibido de forma inmediata por nuestros interlocutores, antes que por nosotros mismos y es un refuerzo importantísimo siempre que apoye nuestro discurso, pero puede convertirse en un enemigo letal en caso contrario. Aquí podemos añadir el concepto de asertividad,es decir, la capacidad de expresar emociones, sentimientos, sensaciones o impresiones, sin ira ni apatía o pasividad.

.- Otros aspectos

Atención incondicional: Escuchar y anotar mentalmente las sugerencias, deseos y necesidades de nuestro cliente. Esa será la base para iniciar nuestra conversación, con un enfoque adecuado hacia ese cliente concreto. También es muy eficaz tomar anotaciones en un bloc para que nuestro cliente vea un soporte real de sus indicaciones.

Respeto: No sólo hacia el cliente, se sobreentiende, sino hacia nuestros colegas y nuestra empresa o establecimiento. Ofrece sensación de estructuras bien organizadas y estructuradas, donde las personas se anteponen a los resultados.

Empatía: Una de las palabras sobre las que más se habla, y menos se utiliza. Todo lo expuesto hasta ahora, tiene una buena dosis de este concepto, consistente en ponerse en lugar del "otro" para comprender sus puntos de vista u opiniones. No basta con conocer el concepto, hay que aplicarlo de forma práctica.

Seguridad: Dado que su capacidad está influenciada por la actitud del cliente con el que trata, el personal de servicio, debe ante todo sentirse seguro de sí mismo y  convencido de lo que propone, controlando en todo momento, la calidad del servicio ofrecido.

Existen muchos aspectos más, que iremos desarrollando en posteriores artículos, como siempre buscando la mejora y la calidad, condiciones imprescindibles de un buen servicio al cliente.